Die Bedeutung von Social Commerce für den Online-Handel
Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, TikTok oder Pinterest sind aus dem heutigen Online-Shopping nicht mehr wegzudenken. Ursprünglich wurden diese Plattformen entwickelt, damit sich Menschen miteinander vernetzen und mehr oder weniger öffentlich digitale Inhalte miteinander teilen.
Vor ca. 10 Jahren hatten dann immer mehr soziale Netzwerke zusätzliche Funktionen bereitgestellt, um Nutzer*innen auch den Handel untereinander zu ermöglichen. Im Anschluss entwickelten sich diese Plattformen zu Online-Marktplätzen, wo Käufer*innen ihre Erfahrungen mit Händler*innen teilen und Kundenbewertungen abgeben, wo Influencer*innen Produkte präsentieren und Empfehlungen aussprechen und wo auch Händler*innen präsent sind, um ihre Produkte und Services zu bewerben und direkt auf der jeweiligen Plattform zu verkaufen.
Kurz: Aus Social Media hat sich Social Shopping und Social Commerce entwickelt. Während Social Shopping nur die Vernetzung von (potenziellen) Online-Käufer*innen untereinander beschreibt, bedeutet Social Commerce, dass auch die betreffenden Händler*innen mit ihrer Online-Präsenz in diese Vernetzung mit einbezogen sind.
In der Tat bauen sich immer mehr Online-Händler*innen eine Präsenz in den sozialen Medien auf und versuchen, einen guten Ruf (Social Proof) mit direkten Kaufoptionen zu verbinden. So wird für Online-Käufer*innen das gesamte Einkaufserlebnis von der Entdeckung neuer Produkte über die Recherche nach weiteren Informationen und Kundenbewertungen bis hin zur Bezahlung komplett im Universum sozialer Medien abgewickelt. Der eigene Webauftritt der Online-Händler*innen spielt in diesem Zusammenhang kein oder kaum eine Rolle.
Die Erfolgszahlen von Social Commerce sprechen für sich:
Eine globale Umfrage von Statista aus dem Jahr 2022 kommt zu einer ähnlichen Einschätzung: Der weltweite Umsatz im Social Commerce wird für das Jahr 2022 auf 724 Mrd. US-Dollar geschätzt und soll bis 2030 wahrscheinlich 6,2 Billionen US-Dollar erreichen.
Auch in Deutschland haben im Jahr 2022 etwa 24 Prozent aller Nutzer*innen von Social-Media-Kanälen bereits Produkte über die sozialen Medien gekauft. Gerade die so genannte Generation Z, also ab 1995 geborene Menschen, haben eine hohe Affinität zum Social Commerce.
Der Hauptgrund für diesen Boom liegt offensichtlich darin, dass Kund*innen beim Online-Shopping eher den konkreten und authentischen Kundenerfahrungen anderer oder auch den Empfehlungen von Freund*innen, Kolleg*innen oder Familienangehörigen vertrauen als den offiziellen euphemistischen Vertriebs- und Marketingversprechen von Händler*innen.
Egal also, ob Kleinunternehmen, KMU oder Konzern – für Online-Händler*innen jeder Größe wird es immer wichtiger, parallel zum bisherigen Webauftritt auch in den sozialen Medien präsent zu werden. In der Tat zeigen Studien, dass „8 von 10 Unternehmen erwägen, Ihre Produkte innerhalb der nächsten drei Jahre [2023-2025] in den sozialen Medien zum Kauf anzubieten.“
Die Gründe für dieses hohe Interesse sind klar: Die sozialen Medien erhöhen die eigene Sichtbarkeit im Internet, sorgen für mehr Reichweite, ermöglichen eine bessere Kundenbindung und münden so in einer höheren Conversion. Deshalb zeigen wir Ihnen in diesem Artikel, worauf Sie beim Aufbau einer geeigneten Social-Commerce-Strategie achten sollten.
Die wichtigsten Social-Media-Plattformen im Überblick
Wer in den sozialen Medien mitmischen möchte, sollte sich zunächst einen Überblick darüber verschaffen, welche Kanäle es überhaupt gibt, welche Reichweite sie haben und auch, welche Interessenschwerpunkte dort jeweils ausgeprägt sind. Entsprechend gibt es Plattformen, die sich besser oder weniger gut für die Verkaufsstrategie bestimmter Händler*innen und ihrer Produkte eignen. Hier die wichtigsten Social-Media-Kanäle im Überblick:
A. Facebook
Facebook ist noch immer die führende Social-Media-Plattform im Internet und bietet zahlreiche Funktionen zum Aufbau eines eigenen Online-Shops, zum Hochladen von Produktkatalogen wie auch zur Abwicklung von Bestellung, Bezahlung und Versand der Ware – ohne dass die Nutzer*innen zu irgendeinem Zeitpunkt die Plattform verlassen müssen. Auch das Schalten von Werbeanzeigen ist auf Facebook problemlos möglich. Zudem können Kund*innen schnell und einfach in die direkte Kommunikation mit den Verkäufer*innen gehen, um etwaige Fragen zu klären.
Facebook ist daher der ideale Social-Media-Kanal für alle Händler*innen, die ein klassisches E-Commerce-Geschäftsmodell mehr oder weniger analog auch in den sozialen Medien abbilden möchten.
B. Instagram
Instagram hat bereits früh das Potenzial des Social Commerce erkannt, seine Plattform entsprechend angepasst und ist heute die führende Social-Media-Plattform speziell fürs Einkaufen. Das beste Beispiel dafür ist der Instagram-Checkout:
Wer ein Instagram-Geschäftskonto hat, kann seinen Kund*innen eine Zahlungsabwicklung mit wenigen Klicks anbieten – inklusive einer Speicherung der Kundendaten für zukünftige Zahlungen direkt in der App. Der Instagram Checkout sendet aber auch Benachrichtigungen über Versand und Lieferung über die Instagram-Plattform. Neuesten Meldungen zufolge soll Instagram gerade dabei sein, sich vom Social Commerce verabschieden. Bleiben wir gespannt, wohin diese Entwicklung geht.
C. Pinterest
Bei Pinterest tummeln sich in der Regel die Nutzer*innen mit dem größten Kaufinteresse. Über eine API können Händler*innen Produktkataloge hochladen und ein Einkaufsportal erstellen. Ein Algorithmus ermittelt anschließend alle Nutzer*innen mit entsprechenden Interessen und leitet sie über personalisierte Werbung zu diesem Portal weiter. Über so genannte Buyable Pins (eine Art Pinterest-Währung) können die Kund*innen direkt auf Pinterest bezahlen, ohne die Plattform zu verlassen.
Eine der interessantesten, speziell für den Online-Kauf nutzbaren, Funktionen auf Pinterest ist „Shop the Look“. Dabei werden auf Bildern aller Art kleine weiße Hotspots direkt auf bestimmten Gegenständen angezeigt. Klickt man auf einen dieser so genannten „Shoppable Pins“, wird man direkt zum Shop weitergeleitet, wo dieses Produkt verkauft wird.
D. TikTok
Auch hier gibt es native technische Möglichkeiten, um Produkte zu verkaufen oder Anzeigen und Videos hochzuladen. Gerade TikTok zeichnet sich durch die von User*innen selbst gemachten Videos aus, in die direkte Verlinkungen zu den betreffenden Produkten eingebettet werden können.
Auf TikTok sind vor allem Nutzer*innen der Generation Z unterwegs. Wer auf dieser Plattform erfolgreich verkaufen möchte, muss einen entsprechenden Aufwand für die Erstellung von vielen pfiffigen und kurzweiligen Videos einplanen. So erreicht man auf TikTok schnell eine junge Zielgruppe.
E. Snapchat
Snapchat richtet sich ebenfalls an eine junge Zielgruppe und ist eine Messenger-Plattform mit Nachrichten, die nach ein paar Sekunden wieder verschwinden. Auch Snapchat bietet Funktionen zum Importieren von Produktkatalogen. Der Fokus von Snapchat liegt allerdings zum Einen auf Social-Shopping-Events und zum Anderen auf Augmented Reality: So können User*innen zum Beispiel Kleidung und Schmuck virtuell anprobieren, ein Selfie erstellen und mit anderen teilen.
F. So nutzen Sie die Plattformen für sich
Unser Überblick hat gezeigt: Führende soziale Netzwerke haben schon längst das große wirtschaftliche Potenzial von Social Commerce erkannt und machen Händler*innen den Einstieg in ihre Online-Verkaufsplattformen möglichst einfach.
Davon profitieren auch kleine und mittelständische Unternehmen. Denn mit den nativ vorhandenen Technologien und Funktionen kann sich jeder schnell und einfach eine digitale Präsenz in den sozialen Medien aufbauen – und kommt so zu Sichtbarkeit und Reichweite im Internet ohne allzu großen Ressourcenaufwand.
Aber Achtung: Der Aufwand bei der Erstellung des digitalen Contents darf nicht unterschätzt werden – genauso wenig wie eine mögliche Doppelpflege des eigenen Online-Shops parallel zur zusätzlichen Online-Verkaufsplattform in einem sozialen Netzwerk.
Allerdings gibt es hier auch schon Abhilfe. Mit Hilfe von E-Commerce-Integration-Tools ist es in vielen Fällen bereits technisch möglich, Produktdatensätze und auch Warenbestände zwischen dem eigenen Online-Shop und fremden Online-Marktplätzen oder E-Commerce-Plattformen zuverlässig zu synchronisieren.
Wichtige Social-Commerce-Strategien
Im Folgenden wollen wir Ihnen exemplarisch einige Social-Commerce-Strategien vorstellen, damit Sie einen Eindruck davon bekommen, worin sich die sozialen Medien marketingstrategisch vom klassischen E-Commerce unterscheiden:
Social Media bedeutet, mit Authentizität und Glaubwürdigkeit aufzutreten und mit anderen Gleichgesinnten auf Augenhöhe in den Austausch zu gehen – mehr oder weniger sogar in Echtzeit. Und für diesen Austausch muss man sich entsprechend Zeit reservieren: Es findet nämlich ein echter Dialog zwischen Händler*innen und Kund*innen statt. Anders als im klassischen Online-Marketing, wo eine Botschaft immer nur in eine Richtung geht, nämlich von den Händler*innen zu den Kund*innen und dort dann entweder verpufft oder wie erhofft wirkt.
A. Mut zur Kommunikation
Ermutigen Sie Ihre Kund*innen zu jeglicher Art von Rückmeldung wie Kundenbewertungen, Produktbewertungen, Likes, Shares oder sonstiges. Auch wenn Sie Gefahr laufen, gelegentlich Kritik einzustecken. Wichtig ist, wie Sie mit dieser Kritik umgehen – teils auch öffentlich und für andere mitlesbar. Sie müssen beweisen, dass Sie sich vor allem Zeit für verärgerte und unzufriedene Kund*innen nehmen, und bei Problemen und Fragen schnell und unkompliziert weiterhelfen.
B. Effektiver Kundenservice
Gerade Social Media ist eine ideale Plattform für guten Kundenservice. Die Infrastrukturen ermöglichen bspw. über Chat-Funktionen eine deutlich schnellere und vor allem persönlichere Kommunikation als bei der Kontaktaufnahme per E-Mail oder über ein Kontaktformular auf einer eigenen Shopping-Webseite.
In den sozialen Medien können und sollen Fragen zum Produkt, zur Bestell- und Versandabwicklung wie auch Reklamationen und Retouren auf einem deutlich kundenfreundlicheren Niveau abgewickelt werden, was sich merklich positiv auf Ihr Image als Händler*in auswirken wird.
Bieten Sie Ihren Kund*innen deshalb in jeder Phase des Einkaufs und auch darüber hinaus explizit diese Möglichkeiten an. Und rechnen Sie damit, dass davon auch Gebrauch gemacht wird.
C. Social Proof
Testimonials, Kundenerfahrungen, Rezensionen, Likes und Shares, Follower, Empfehlungen von Influencer*innen und jegliche weitere Art von Content, der von echten Nutzer*innen stammt, fallen alle unter den Begriff Social Proof.
Social Proof belegt, wie gut Ihre Services und Produkte ankommen. Und Social Proof macht Ihr Unternehmen vertrauenswürdiger, weil er eben nicht von Ihnen selbst, sondern von unabhängigen Dritten stammt.
Die Menschen in den sozialen Medien verlassen sich stark auf Social Proof und werden auch Ihre Online-Präsenz auf dieser Grundlage bewerten. Deshalb ist es wichtig, möglichst viel Social Proof zu generieren: zum Beispiel durch Zuverlässigkeit, freundliche und offene Kommunikation, den schon erwähnten Kundenservice oder auch, indem Sie jede Kundenbewertung oder Produktbewertung mit persönlichen Rabatten belohnen.
D. Influencer-Marketing / Empfehlungsmarketing
Identifizieren Sie authentische Influencer*innen, die über eine hohe Glaubwürdigkeit und Reichweite verfügen und bitten Sie sie, auch für Ihre Produkte eine Review zu erstellen – sei es als Text, als Videobotschaft oder sogar via Video-Live-Stream.
Nehmen Sie bei Ihrer Suche nach den richtigen Influencer*innen immer die jeweiligen Follower in den Fokus. Das Following der Influencer*innen muss mit Ihrer Zielgruppe übereinstimmen. Dann erreichen Sie passgenau eine sehr große Einkaufsgemeinschaft an wirklich interessierten Nutzer*innen. Ein solches Influencer-Marketing oder Empfehlungsmarketing kann aufwändig sein, lohnt sich aber definitiv.
E. Live-Shopping
Wer es sich zutraut, sollte auch über Live-Shopping nachdenken. So können Sie per Live-Video-Stream Ihre Produkte in Echtzeit präsentieren, Fragen von potenziellen Käufer*innen direkt beantworten und schon während der Live-Session Bestellungen entgegennehmen.
Social Commerce zukünftig
Social Shopping hat zwischenzeitlich einen festen Platz im globalen E-Commerce und genießt eine sehr hohe Akzeptanz und Präsenz – Tendenz steigend. Es ist daher eine klare Empfehlung für Online-Händler*innen jeder Größe und Branche, ihr Geschäftsmodell um passende Social-Shopping-Strategien zu ergänzen.
Wer bislang aber nur klassisches Online-Marketing betrieben hat, muss in der Tat umdenken und das eine oder andere Neuland betreten. Denn soziale Medien haben eine komplett eigene Tonalität und Dynamik, für die man sich begeistern können muss, um in diesem Umfeld erfolgreich zu sein und ernst genommen zu werden. Wer sich das zutraut, sollte den Schritt im Interesse von mehr Wachstum und mehr Umsatz fürs eigene E-Commerce definitiv gehen.
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