So erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Zufriedene Kund*innen kommen gerne wieder – ob online oder offline. Den Customer Lifetime Value zu optimieren, hilft Händlern, das bestehende Kundenpotenzial zu nutzen. Dabei spielt auch der Payment-Mix eine wichtige Rolle.

Eine Faustregel sagt, dass es fünf Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als in die Bindung eines bereits bestehenden Kunden zu investieren. Es sind die Bestandskunden, die den Profit erhöhen. Wie das Portal business-on.de berichtet, wirkt sich eine Verbesserung der Kundenbindung um fünf Prozent aus, bei einer Steigerung des Ertrags um bis zu 75 Prozent. Für Online-Shops gibt es viele Möglichkeiten, die Bindung der Kund*innen und somit den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen.

Generell beschreibt der CLV den durchschnittlichen Wert, den einzelne Kund*innen während der gesamten Kundenbeziehung für das Unternehmen haben. In die Berechnung des Wertes fließen Daten aus Vergangenheit und Gegenwart, aber auch Annahmen über das künftige Verhalten ein. Dabei ist der CLV allein natürlich nicht das Maß aller Dinge, er kann aber einen guten ersten Anhaltspunkt bilden, um Kund*innen mit Blick auf ihre Rentabilität einzuordnen. Außerdem kann er dabei helfen, die Richtung für künftige Investitionen zu weisen.

Was hilft konkret dabei, den CLV zu erhöhen?

1.       Payment-Angebot optimieren: Sowohl in B2B- als auch B2C-Kundenbeziehungen ist es wichtig, die richtigen Zahlungsarten anzubieten. Insbesondere in der DACH-Region bevorzugen Kund*innen „Buy now, pay later“-Zahlungsmethoden wie den Kauf auf Rechnung. Eine Studie von Bilendi zeigt außerdem, dass ein White-Label Checkout zu einer höheren Conversion und einer niedrigeren Kaufabbruchrate führt. Auch ein kundenfreundliches Mahnwesen hilft dabei, den CLV zu erhöhen.

2.       In den Kundenservice investieren: Schlechter Kundenservice ist etwas, dass sich niemand mehr leisten kann. Die Vielzahl der Angebote, on- und offline, macht es Kund*innen leicht, einen anderen Anbieter zu wählen, der mit besserem Service punktet.

3.       E-Mail-Marketing ausbauen: Newsletter oder andere Formate mit hilfreichen Inhalten für die Kund*innen motivieren zum erneuten Besuch Ihres Online-Shops.

4.       Kund*innen einbeziehen: Das kann ganz unterschiedlich gestaltet werden. Ob durch die Lösung von Problemen, über Gewinnspiele oder Kundenzitate – sobald der Kunde mit Ihnen interagiert oder unerwarteten Mehrwert angeboten bekommt, vertieft sich Ihre Beziehung.

Die Pflege der Bestandskunden bietet Unternehmen die Möglichkeit, den eigenen Umsatz zu deutlich geringeren Kosten zu erhöhen als mit der Neukundengewinnung. Es lohnt sich also, sich diese im Durchschnitt vielleicht eher kleine Gruppe einmal genauer anzuschauen. Ob Optimierung im Payment, ein toller Kundenservice oder mehr Interaktion mit den Kund*innen – es gibt zahlreiche Stellschrauben, um Bestandskund*innen in echte Umsatzbooster zu verwandeln.